4、任务,或因疾患致行动不便人员的接送任务。车辆专用，不得从事超范围的任务，不得从事院前急救转运，不得进行任何医疗服务，不得从事尸体转运。其它要求提供服务的社会企业必须与患者签订转运服务合同。转运服务收费价格必须明码标价。并通过合适的方式，进行公示公开。提供服务的社会企业在转运服务完成后，需要收集患者的满意度评价表，及时提交患者转出的医疗机构，以备适时回访抽查。不得进行医疗转运服务的宣传。提供24小时服务。院方职责有权检查监督中标方的收费行为及收费标准。医院各职能部门及各科室、护士站有权监督指导中标方服务人员的工作和行为。允许中标方在院方指定位置摆放通知规定的宣传材料。中标方职责中标方向
5、院方提供符合宁波市非医疗转运企业基本条件（试行）的资格证明文件。根据有关法律法规及本协议的约定，制订非医疗运送服务流程和管理制度。保证非医疗运送的工作人员来历清楚、证件齐全。实行严格的岗前培训。考核合格持证上岗。每年一次进行体检，身体健康无传染病。中标方有责任制定严格的规章制度进行管理，同时必须遵守医院制度。中标方有责任维护院方形象、声誉和利益；中标方工作人员在服务管理、操作上接受院方的监督、指导和检查。中标方需做好客户回访工作，定期向院方提供服务汇总表（内容包括日期、科室、服务对象、地点、回访记录等）。2、项目实施的必要性及意义当前我国医疗转运体系尚未覆盖非急救转运领域，非急救
6、转运服务功能缺失，但与此相对的是，随着我国国民经济的发展，人口老龄化的加快，以及新医改的推进，非急救转运服务需求日益增多，供需矛盾逐渐显现。非急救转运作为原有医疗转运体系的补充，发展前景广阔，但目前非急救转运市场混乱无序且缺乏有效监管，亟需探索出一套行之有效的管理模式。非医疗转运作为正规急救车的辅助，作为民生的一部分，似乎也解决了“燃眉之急”，救了财政补助不足之急，但由于非法营运，存在管理“黑洞”，收费的随意性，不仅很容易形成欺骗，而且车况没有保证，在转运途中也存在潜在危险。因此，釆取社会化管理，使非医疗转运有了正规军，不仅解除了非医疗转运“黑”之壁垒；收费有了明码标价，也
10、修、救援人员24小时在岗值班，按照标准配备救援、替换车辆，及时提供救援服务。2、车辆养护（1）每日例行养护制度检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。目视四个轮胎的胎压情况。如果某一轮胎胎压低，应及时补充并查明原因。目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有，应查明原因修复后再行驶。进入驾驶室，启动马达着车后，需要观察仪表盘上指示灯的工作情况，有无警告灯闪烁或常亮。检查雨刷片工作是否正常。检查转向信号灯工作是否正常。在启动过程中和着车后，发动机是否有异常声音。检查空调是否制冷、有无异常声音。检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。行进检查，行车
11、前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高度是否正常。检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况,根据情况提出报修项目。回及时排除异常情况。每周例行养护制度检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到8(rc以上，使发动机不运转，车辆处于水平位置，等待3至5分钟后，拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插到底,然后拔出油尺检查其油面的位置。检查其它各种液面的高度，发现问题，应及时解决。检查备胎的气压情况，标准气压值见油箱盖处。一般情况下,轿车的轮胎气压一般为2.3-2.5巴，备胎2.5-2.9巴。具体数值需参照主机厂的要求。检查全车外部的灯光情况，
12、特别是后部刹车灯，如有灯泡不亮,应及时更换。以上养护必须在毎周检查一次。做到有病早知道，早预防，避免病重麻烦多。检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况,根据情况提出报修项目。及时排除异常情况。每月例行养护制度经过一个月的行驶，在每周的检查基础上，需要增加以下几个方面的检查。皮带的检查。有无裂纹、松紧，如出现裂纹应及时更换。发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季，如果其间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行清理。检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作淸理前风挡时，发现雨刷片刮不干净时，需尽快更
13、换雨刷片。检查所有轮胎的气压，包括备胎。检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度为1.6毫米，轮胎胎面应磨损均匀，如出现偏磨或者磨损异常，需要到维修站进行检查和调整，磨损严重，需更换轮胎。检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，用热水冲冼即可，避免用硬物或者拆下装头进行清洁。检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况,根据情况提出报修项目。及时排除、修正异常情况。（4）强制养护制度保养空气滤清器。每行驶3000公里要进行空气滤清器的保养,拆开空气滤清罩的盖子，取岀滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍子轻轻敲敲滤芯揮去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤
15、件齐：运营车所有证件要齐全有效(行驶证、保险卡)：备件齐：运营车所有备件要齐全、完好(备胎、轮胎套筒、千斤顶、灭火器、警示牌等)：照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。四无无故障：运营车机械性能、操作系统没有故障存在。无残缺：运营车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。无划痕：运营车外观没有明显划印痕迹。无异味：运营车厢内没有其它难闻的气味。(5)五淸车身清洁：运营车外观清洁明亮(前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎、轮毂干净)车厢内部清洁：运营车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁干净。发动机清洁：运营车发动机外表必须清洁干净。仪表盘清洁明亮
20、提高公司的综合效益，最大限度减少事故损失，起到促进安全生产的作用，特制定本制度。（1）公司所属车辆必须严格遵循保险规定，险种齐全，足额投保，到期续保，严禁脱保。（2）公司为所有车辆办理保险，购买保险的种类主要有：交强险、自燃险、玻璃险、车损险、划痕险、司乘险、第三者责任险、无法找到第三方特约险、盗抢险、全责无免赔险、车上人员意外伤害险等。（3）车辆保险台账由公司财务科建立，车辆保险单需保存入档。（4）被保险车辆在发生道路交通事故后，驾驶员应保护好现场，及时向当地公安机关报案，并同时向公司报告，以便及时向保险公司报案。（5）随着社会经济的不断发展，我公司为车辆购买的险种和数额将
22、守纪，安全操作，文明驾驶，礼貌待客服务规范。2）严格执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，树立强烈的安全行车意识和安全责任感，积极参加安全技术培训和各项安全活动，不断提高安全、业务和机务知识，养成良好的驾驶作风和守法习惯。3）认真钻研业务，精心保管和爱护车辆，熟悉车辆的安全技术性能，掌握车辆的常规维护、修理技能，确保车辆的转向、制动、灯光等综合安全技术状况良好和各项安全设施齐备有效。4）严格执行出车前、行驶中、收车后的“三检”制度和例保制度，自觉配合安全检查工作，不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的车辆，不得驾驶“带病车，确保行车安全。5）饮酒、服
23、用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶车辆的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不准驾驶车辆。6）按驾驶证、从业资格证栽明的准驾车型驾驶车辆，出车携带好各种证件，认真执行运行作业，不得擅自绕道，严格遵守运输纪律，服从交警、运管管理，安全、优质、低耗地完成运输任务。7）车辆在任何情况下起步必须先关好车门，起步前须仔细观察车辆周围情况确认安全方可起步，车未停稳严禁上下旅客。8）以人为本，客户至上，文明服务，热情待客。为保护企业和客户的合法权益，在确保安全的前提下，敢于同违法犯罪行为作斗争,见义勇为，弘扬正气。9）发生交通事故时，必须保护好现场，积极抢救伤者和财产，按规
24、定放置警告标志，并迅速向车属单位、当地交警部门、120、保险公司报告，主动配合有关部门做好事故的调查和处理。（2）驾驶员工作规范与要求1）车辆发车前：应检查自己的仪容仪表、是否符合规范要求（着装整洁，不留胡须，佩戴证章），检查各项运行证件是否齐全。检查车辆状况是否良好、有效，符合运营条件。2）车辆运行中：严格执行安全行车规定，不得超速、超载，疲劳驾车，带病驾车，不得酒后开车，不开斗气车、“英雄车不得与人闲谈，不得吸烟，喝饮料、吃零食，不准与乘客争吵。行车途中不应接打手机，应劝阻乘客提出的不利于安全行车的要求。如遇车辆发生故障、路阻或出险时，应做好耐心、细致的解释工作，积极组织抢险和救
25、护伤员，配合有关部门做好现场调查和处理。如遇乘客急病，应釆取急救措施送病人就近就医。如遇犯罪分子正在或欲犯罪，应巧妙周旋，就近报警，不得莽撞蛮干。3）驾驶员的工作与纪律必须遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规章制度,接受社会监督，熟悉道路客运规章制度、车况路况，以及驾驶员职业道德要求和标准。主动为乘客排扰解难，不得讲粗话、脏话和病患及家属争执。严格执行公司稽查管理若干规定，无条件接受公司稽查管理。注重个人仪表，爱护车辆，具有良好的职业道德，敢于与车匪路霸等不良现象作斗争。（3）驾驶员行为规定1）公司驾驶员日常作业中必须严格执行“三勤”即：勤检查（出车前、行驶中、收车后）；勤紧固
26、；勤调校。2）公司驾驶员在下列情况下应做到“三慢”即：情况不明、视线不良慢；起步、会车、让车、倒车（正常停车）慢；通过交叉路口、铁路道口、狭路、弯道、险坡、车站、装卸场地、上下渡船、繁华地区以及雨雾、冰雪、夜间、施工路段慢；3）公司驾驶员应根据所驾驶车辆及线路做到“五掌握”即：掌握车辆技术状况；掌握道路及其变化情况；掌握气候变化及风向：掌握地区地形变化；掌握车、行人、乘客动态和儿童活动特点。4）为从根本上杜绝行车安全事故发生，公司驾驶员应认真做到“六预防”即:预防前车突然紧急刹车：预防制动、转向机件失灵；预防叉（支）道突然来车；预防雨后道上侧滑掉沟；预防行人突然横穿公路；预防非机动车掉头猛拐
27、。5）公司驾驶员应严格执行“七做到”即：做到礼貌行车、宁停三分不抢一秒：做到转弯四件事（减速、鸣号、靠右行、随时准备停车）；做到前车走远心不慌，后车超车主动让：做到通过交叉路口一看、二慢、三通过；做到窄路减速行驶，集中精力注意来车；做到道路情况复杂心不急，行人稠密高度注意：做到中速行驶礼让“三先”（先慢、先让、先停）开文明礼貌车。6）公司营运车辆驾驶员不得违反“八不开”规定即：不开霸王车；不开赌气车；不开抢道车；不开疲劳车：不开侥幸车；不开冒险车；不开违章车；不开带病车和不带病开车。7）公司驾驶员应严格执行“十不准”规定即：不准酒后或醉酒开车；不准人货混装或在车门、行李厢未关好时行车；不准超
30、机警、耐心谨慎；控制好车速，正确判断和处理行人及非机动车的动态，听从交警指挥，各行其道。13）驾驶车辆在夜间行车，一定要掌握其特点规律，集中精力、细心观察、谨慎操作，并严格执行以下规定：正确利用灯光和路面颜色识别道路，熟记“走灰不走白，见黑停下来的口诀；保持灯光完好并正确使用；车速要控制在低于白天正常车速：尽量避免超车，必要时应连续变光告知，确认安全后超越；夜间会车时主动变光、减速、避让，不得斗气，不得使用强光对射以免酿成事故。14）驾驶车辆在山区道路行驶，驾驶员必须严格掌握山路坡长而陡、路窄弯急、险情较多的特点，保证车辆技术状况良好，了解路况及气候变化规律，精力集中，注意观察，
35、（7）我公司承诺维护院方形象、声誉和利益。我方工作人员在服务期间、操作上接受院方的监督、指导和检查。八、突发情况处理预案1、应急预案工作原则（1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一、预防为主。把保障公司和客户的生命安全和减少公司财产损失作为应急工作的出发点和落脚点，充分发挥人的主观能动性，建立科学、高效的应急工作机制，切实加强应急处置人员安全防护、最大限度地减少机动车辆事故造成的人员伤亡和财产损失。遵循预防为主，常备不懈的方针，把预防机动车辆事故作为应急工作的中心环节和主要任务，完成工作机制、运用信息化手段，加强预测、预警、预防工作。（2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。
36、实行公司应急反应指挥部统一指挥下的各部门相互配合、联动的应急工作责任制。建立职责明确、分工协作、反应及时、措施果断、运转高效的应急救援机制，迅速有效地开展应急处置工作。（3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。坚持事故预防和事故应急反应相结合，釆用良好的设备和技术，保障足够的资源支持。加强应急救援队伍建设，强化应急知识、技能的教育、培训和应急演练，增强应急救援能力。机动车辆事故应急工作要严格按照有关法律、法规、规章的规定，依法釆取措施。一旦发生机动车辆事故，要依法果断处置，严防事态进一步扩大，最大限度地降低机动车辆突发事故造成的损失和危害。2、应急领导机构和职责应急领导机构
38、员：服从领导小组的统一指挥，及时赶赴现场，参加处置工作。现场总指挥职责：及时赶赴事故现场，迅速组织抢救伤员，维护现场秩序，保护国家及公司财产：做好事故报警、伤亡人员处置工作；配合有关部门进行事故调查处理。3、预防突发事故发生的措施（1）落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度，落实GPS平台动态监控：（2）预防疲劳驾驶和超速的措施。单程超过400公里的必须停车休息；GPS平台监控人员必需及时提醒已连续驾驶3小时以上的司机先进入服务区或允许停车的地方休息20分钟。加强
44、事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。5）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当地交通主管部门。（4）自然灾害、
46、部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。7）完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修工作，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。曾避Y野站悪帀园帽W逐印*公閲21孤黑野Y野避吟凶堡騒折可貪#闻网M首家Y導毋利壷灯部0由潴辱滸与甥Y塀程饲璀*公果血加虱畑靛而哆滸边Y制工韦酬弟亜耕野帀為市幫卩丹枣。依排関V攀械手多常姓弟多澹麻後疑染用陸泰妝鄭用弔彰中夢孝丫拶毋打殺身约多傾案3）。習卫蠢#糸勒弟茶製鮮Y歐營施码嚴（）。澹富樂溶四点孝多関案誓申赛Y亵Y嚳姓湄尊轲蚤烈（乙）。府輝学会尊貪孝多印顼轡傾曾達黑轲回可对更寻黒矛施&厩働Y陞
47、亚凯番叫毒瓷土鬍也与玛晳Y韦朝乃花峯參平学落法Y歐施点（D夢襲蠢福近半唯窜因0巫斜餅鳳港市禦实转9九、服务质量保证措施1、服务体系不断完善客户服务体系对客户服务人员进行专门的培训，灌输以客户为主的服务理念。实时进行客户访问，维护好客户关系。制定客户档案，加强客户档案管理，并从中分析顾客需求，因人而异的提供差别化服务。不段进行服务创新，为客户提供便捷、独特的服务适当进行组织策划活动，邀请顾客积极参与。创新增值服务不断创新增值服务，在进行增值服务创新时，要充分进行市场调查并结合企业自身实力制定出有价值能够吸引顾客的增值服务项目。考虑的因素主要包括以下几种：公司的经济实力以公司的经济实力为主制
48、定可行的增值服务方案。同行业其他公司的增值服务项目通过分析同行业其他公司的增值服务项目，挖掘市场服务的空白区，并且还可以在其他服务体系基础之上进行创新，制定出更加适应社会需求的增值服务项目。进行市场需求调查只有进行市场需求调查才能制定出具有竞争力的增值服务方案。以消费者意愿为出发点设计方案，才能得到消费者的青睐。最终才能推行方案的实施，并取得可观的经济效益。我公司对从业人员统一服务，服装样式如下:2、服务质量保障措施我们公司全体员工，热情真诚的对待每一位客户，将以精益求精的精神服务于客户，虚心接受每位客户的监督。用户满意是我们公司一贯追求的目标，为此，我们郑重承诺：加强教育培训，提高
49、工作人员业务水平。把加强业务技能培训和交通法制教育培训作为培训工作的重点，提升工作人员的理论知识和业务技能：加快文化人才的培养，增强工作人员的大局意识、发展意识、责任意识和监督意识，提髙企业综合服务水平。全年为用户提供24小时全天候运输服务。对车辆建立详细的技术档案。为用户提供符合要求的经济适用的转运服务方案。虚心接受院方不定期对我们公司安全生产管理、业务开展、营运车辆进行检查和监督。受理客户投诉处理服务，保证客户意见的反馈，凡接到客户及驾驶员投诉，我们将进行登记，并在一天内予以回应，直到客户满意为止，并虚心听取客户的意见。风险保障：我公司经济实力雄厚，具有承担债权债务的能力，为
50、有效降低货运风险，每辆车都有保险，确保人、车、货物安全。3、提高服务质量的措施公司全体员工必须意识到与客户保持良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础，从上到下重视与客户沟通、互动的重要性，将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为必须遵循的工作准则。只有在思想上引起重视，才能在行动上有所体现。我公司通过会议、培训的方式周而复始地强调与病人及病人家属保持良好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积极与病人及病人家属保持沟通互动。只有与病人及病人家属保持良好的沟通与互动，才能在了解客户需求的基础上，设计出令客户满意的转运服务，提供受客户欢迎的服务，推出具有吸引力的促销，制定符合客