“高时效”业务流程全面优化一路畅通更快速度
河北的张大爷一拨通95519客户服务热线便听到语音提示，可以“一键确认”接入人工服务，大大省去找客服的不便。这是中国人寿为65岁及以上老年客户率先推出的“一声直达一键接入”服务举措，老年客户拨打95519服务专线，系统自动精准识别后会通过语音提示快捷接入人工服务。截至2021年底，95519客户服务专线累计服务老年客户29.88万次，话后满意度高达98.18%。
优质服务“唯快不破”，中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验，优化销售支持工具和信贷审批流程，缩短客户业务办理时长；丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级，铸就“高时效”优质客户体验。集团旗下寿险公司保全流程持续升级，个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%、理赔申请支付时效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16亿件保全业务实现件均1秒内处理完成。广发银行信贷审批流程迭代优化，审批时效已由平均180秒缩短为10秒，每日最大进件量由20万提升至100万以上，达到行业内先进水平。财险公司2021年交强险与商业险万元以下报案支付周期分别同比下降3.17天和1.83天。
“高价值”增值服务独具特色细致关怀更多贴心
福建的李阿姨最近发现了一个新宝藏，那就是中国人寿寿险APP中的“提升免疫力专区”，里边围绕肩颈、腰部、腿脚不适等常见健康问题，开设中医经脉养生运动健身线上教学，李阿姨把这当作自己的健康小课堂。
集团旗下广发银行发现精彩APP引进优质供应商，丰富商旅出行、生活服务等场景，2021年度交易订单达450万笔。财险公司发布“全心全易”增值服务体系，提供车务服务、康养服务、综合服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持。海外公司推动“医加”医疗服务平台对接国寿联盟，为集团客户提供医疗保障和健康管理服务。国寿健投公司开发国寿嘉园短住旅居产品，创新打造全新业态康养产品线，精细化打磨服务场景，推进高净值客户资源双向迁徙。
“高科技”多样需求一站搞定综合金融更加智慧
为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，以需求为导向的综合金融服务供给体系，实现服务功能的整合和跃升。
“高情感”想人所想急人所急倾情守护更有温度
近年来，中国人寿积极倾听客户和基层员工声音，化“要我服务”为“我要服务”，牵头开展一系列“我为群众办实事”实践活动，为客户提供更安心、更贴心的温馨服务。
集团旗下寿险公司推出寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频、语音播报、语音转文字等贴心服务，实现畅通一站式业务办理，截至2021年底，已有近134万用户使用该模式超过720万次。广发银行针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出普惠金融综合融资服务，实现客户足不出户、当天申请、当天提款，极大提升客户满意度。截至2021年底，“小微E秒贷”授信客户已超3.8万户，累计授信突破33亿元，抵押易产品发放超415亿元。海外公司推出疫情期间客服便利措施，包括延长续期保费宽限期，提升重疾保险产品的“免检体限额”等，并为内地客户推出“内地见证开户”、广发账户跨境缴费及理赔汇款、深圳作业中心理赔收件和团险国内医院免垫付医药费用等专项举措。
与此同时，中国人寿认真落实监管机构工作要求，全面推进消费者权益保护各项工作落地，将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，完善消费者权益保护机制，坚持问题导向加强跟踪督导。2021年累计开展消保宣教活动5万余次，消费者参与人次超1.6亿，累计开展消费者权益保护审查超3940件，参与消费者权益保护培训员工数近16万人次，切切实实将客户投诉转化为公司提升服务能力与经营水平的重要抓手。根据银保监会最新通报数据，中国人寿寿险保单投诉量仅为0.06件/万张，位居行业前列；广发银行2021年监管转办投诉量同比下降48.4%，投诉综合治理工作取得明显成效。
未来，中国人寿将继续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营出发点和落脚点，坚持创新驱动发展和服务供给侧结构性改革，提高市场响应速度，构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌第一联想，以高质量服务守护人民美好生活。