本次调查采取在ZOL首页挂出、ZDC新浪微博推广等形式来收集，共回收1424份问卷，通过IP差异、答题合理性与完整度筛选，有效问卷为1388份。通过对回收问卷的数据分析，ZDC调研中心推出了《2013年中国汽车市场质量状况调查报告》和《2013年中国汽车维修及保养状况调查报告》。
(图)2013年中国汽车维修及保养状况调查报告
注：本报告中的汽车特指乘用车，包括基本型乘用车（轿车）、多用途车（MPV）、运动型多用途车（SUV）、专用乘用车和交叉型乘用车等，不包括客车、货车和半挂牵引车等商用车。
由于调研样本主要源于ZOL网站，可能会对研究结果产生影响。
本报告要点
维修地点优点：多数用户选择4S店的原因在于可以保修，且维修质量较好；汽配城的价格最为公道，维修速度也受到认可；路边店最大的优势在于交通便利。
4S店修理：自主品牌4S店修理质量不如合资品牌4S店，且服务态度相对较差，不过在收费方面，合资品牌的4S店的收费更高。
汽车保养：98.5%的用户会对汽车进行定期保养；七成用户每年的保养费用在2000元以下；其中在合资产品中，德系车的保养费用最高。
用户态度：七成用户表示会推荐身边的朋友及同事购买现在正使用的车型；12.9%车主表示以后再购买新车的话，还会选择现有的汽车品牌。
一、故障维修
(一)修理地点选择
4S店成用户修理汽车首选
汽车发生故障后，应该送往哪里修理呢？ZDC调查统计显示，4S店仍然是大多数汽车用户的首选，77.3%的用户选择在4S店进行维修。另外，汽配城和路边店也得到了一成左右的用户选择，占比分别为10.8%和8.8%。
(图)用户选择汽车修理地点分布
4S店成为用户最常进行汽车修理的地方并非没有道理，因为品牌保修通常就在该品牌的4S店中，如果用户不选择4S店的话，保修政策就基本失效。不过，汽车过了保修期的话，4S店的吸引力还有没有那么大呢？
(二)维修质量
汽配城价格最为公道
在选择4S店的用户中，74.7%的用户是因为产品保修政策而来的，另外，维修质量好也成为4S店的优势。不过在价格方面，认同4S店价格公道的用户占比仅有1.3%，远低于汽配城的66.7%和路边店的41.2%，可见，用户普遍对4S店的维修价格感到不满。
在维修速度方面，汽配城高居榜首，52.4%选择汽配城的用户认为该处维修速度较快。而在路边店方面，交通便利成其最大优势，路边店可能就在用户小区附近或上下班途径之地，用户可以很轻易地将汽车送到店铺进行维修。
(图)用户选择不同维修地点原因对比
4S店高收费最为用户不满
不过4S店也并非一无是处，在假冒配件方面，遇到假冒配件的4S店用户仅有2.7%，远低于汽配城和路边店，可见，4S店虽然在收费和服务上不尽如人意，但在维修质量和产品配件上还是令人放心的。
(图)不同维修地点用户不满方面对比
五成路边店用户未曾遇问题
在路边店维修过的用户中，58.8%的用户从未遇到上述中的任何问题，路边店虽然最不起眼，但在维修服务上还是较受用户满意的。汽配城未遇问题的比例也超过五成，达52.4%。而在4S店中，这一比例仅有19.3%，也就说，高达80.7%的用户在4S店进行维修时曾不同程度地遇到各种让用户不满之处。
(图)不同维修地点用户未遇问题比例对比
路边店满意度最高
尽管4S店的用户选择比例最高，但在维修满意度方面，4S店却是最低的，用户满意度仅有62.0%，也就是说，近四成的用户对4S店的维修服务不大满意。路边店虽然店面较小，但用户满意度却最高，累计88.2%的用户对该处的维修服务表示满意。另外，汽配城的用户满意度也超过八成。
(图)用户对不同维修地点满意度对比
(三)4S店维修
自主4S店维修质量和服务成短板
4S店方面，不同类别汽车4S店的维修质量也不一。在收费方面，40.8%的合资汽车用户认为收费过高，这个比例高于自主汽车的34.7%；另外，夸大问题、假冒配件方面，合资汽车4S店的问题也较自主汽车4S店多。
(图)不同类别汽车用户对4S店修理不满方面对比
日系4S店服务较佳
在不同国别合资汽车中，26.7%的日系车主在4S店维修时未遇到任何问题，这一比例是合资汽车中最高的，韩系和德系的用户占比均超过两成，分别为25.0%和22.5%。美系和法系则是表现不佳，4S店维修时未遇到问题的用户占比均未能超过两成，分别为17.4%和12.5%。
(图)不同国别合资汽车用户在4S店未遇问题情况对比
合资品牌4S店满意度略高
满意度方面，自主品牌和合资品牌的4S店各有优劣。在非常满意的选项中，自主品牌14.3%的用户占比要高于合资品牌的10.2%。不过总体来讲，合资品牌4S店的整体服务质量控制的较好，累计有65.3%的用户表示满意，高于自主品牌4S店57.1%的用户占比。
(图)不同类别汽车用户对4S店修理满意度对比
(四)质保方案
八成用户了解产品质保方案
在汽车厂商对产品的质保方案中，用户的认知度有多少呢？ZDC调查显示，21.8%的用户对其爱车的质保方案非常了解，这部分用户十分关心爱车的保修问题。另外，59.9%的用户对质保方案有所了解。
(图)用户对汽车质保方案了解程度分布
进口汽车用户不满产品质保方案
不同类别汽车用户中，自主和合资厂商提供的质保方案都获得了七成以上用户的认可，满意度分别达到了71.3%和73.8%。而进口汽车由于维修较为困难，国内合适的配件也较少，因此其质保方案受到了不少用户的不满，有38.5%的用户不认可进口汽车厂商的质保政策。
(图)不同类别汽车用户对质保方案满意度对比
二、汽车保养
(一)定期保养比例
绝大多数用户会定期进行汽车保养
汽车保养方面，定期保养获得了消费者的普遍认同。98.5%的汽车用户会定期进行汽车保养，不会定期进行汽车保养的用户仅占全部用户的1.5%。
(图)汽车定期保养比例分布
(二)保养费用
2000元以下占多数
在汽车的维修及保养费用方面，每年花费在2000元以下的用户占多数，累计占比近七成。其中，年花费在1000-2000元的用户占比最高，达35.4%，1000元以下的用户占比为33.5%。
(图)用户每年汽车维修及保养费用分布
法系车主保养费用较低
(图)不同国别合资汽车每年维修及保养费用对比
(三)保养满意度
不同类别汽车车主满意度相近
在不同类别汽车用户中，自主、合资和进口汽车的车主满意度相近。其中，自主、合资和进口汽车均有8%左右的车主对售后及保养表示满意，但不满意的用户占比也均超过两成，分别为28.7%、25.0%和30.8%。
(图)不同类别汽车用户对售后及保养服务满意度对比
日系车主对保养满意度较高
不同国别合资汽车中，美系车主在“十分满意”一栏占比最高，达11.4%，不过，整体满意度最高的还是日系车主，累计满意度达79.3%。韩系车主满意度相对较低，仅有66.7%。
(图)不同国别合资汽车用户对售后及保养服务满意度对比
三、用户态度
(一)推荐购买
七成车主会推荐朋友购买本车型
用户对自己使用的产品是否满意，是否会向身边的朋友推荐便是一项重要指标。调查显示，七成车主会向身边的朋友推荐目前现有的车型，其中有17.9%的用户表示强烈推荐，54.3%的用户表示比较推荐。强烈反对身边朋友购买自己车型的用户占比仅有2.4%。
(图)用户是否会向朋友推荐现有汽车态度分布
(二)品牌延续
多数车主愿继续购买现有品牌
在问到未来购车时是否还愿意选择现有汽车品牌时，多数车主表达了肯定的意愿。其中，有12.9%的用户表示未来购车一定会选择正在使用的汽车品牌，55.3%的用户表示可以考虑现在所使用的汽车品牌。
(图)用户是否会继续购买现有品牌汽车分布
ZDC总结：整体来看，中国汽车市场产品维修及保养状况令人满意，不过在细节方面，仍有可提高之处。在广大用户最常去的4S店中，还是存在着一些夸大维修故障、收费不合理和服务态度差等问题，从而导致用户满意度降低。各汽车厂商在对新技术和市场营销方面加大投入的同时，也应该抓好后期的售后维修及保养服务，毕竟这是建立品牌形象的一个重要渠道。