一、乐歌董事长拉黑平安资管事件
发起方：乐歌股份董事长
发声通道：董事长朋友圈
企业关系：被投资方与投资方
事件回顾：
乐歌股份董事长朋友圈开怼
8月29日晚间，乐歌人体工学科技股份有限公司（乐歌股份，300729.SZ）董事长兼CEO项乐宏在微博点名批评平安资管的基金经理，称“调研不欢而散”。并且，项乐宏还在朋友圈发文宣布，“乐歌不欢迎平安资管的基金经理来公司投资。年轻人功课不做，老三老四。”
平安资管资深投资经理张良朋友圈回应
8月30日，平安资管资深投资经理张良也在朋友圈做出回应，称感恩乐歌董事长，回头看这次不欢而散的调研，反省了两点：1，8月28号确实也去了现场调研，做了功课，不存在所谓的“没有来过乐歌一次调研”；2，29号的线上调研，听了董秘15分钟的介绍和董事长半个小时的介绍，只在最后几分钟有机会，问了两个问题：“为何前两年公司营收增速不快，甚至有下降的情况……今年的业绩增长受益于疫情，以后如果需求的增长减缓，是否能够通过市场占有率来提升”作为专业投资人，对任何一家公司的研究尽调我们都要做到专业审慎，该问的问题下次一定还会问的。
乐歌董事长再度回应态度稍缓
8月30日晚间，乐歌股份董事长项乐宏再度发文《关于接待平安资管调研针对平安资管张良回应的说明》。在这份长文中，项乐宏主要指出了平安资管线上调研人员未开启摄像头、平安资管对公司过往和资料未进行深入研究、平安资管员工疑似未表明身份进行现场调研。
但，项乐宏称要反思自己，首先应该把介绍做的更形象更容易理解；其次确实不应该在现场直接指出对方准备不足，即便是私下也不妥当；第三，认为视频会议会带来沟通人文要素不足。
乐歌董事长第三次回应称希望事件良性中止
事件结果：
两家企业两败俱伤，企业形象都受到一定印象，乐歌股份损失更大。
乐歌董事长在此事件的表现简单说，是从怒怼到找台阶下，最后认怂的三个阶段。显然乐歌董事长的怒怼给公司造成了不小的压力，最直观的是公司股票下跌，市值缩水以及一系列有针对性的举报。
舆情分析：
媒体报道主要集中在乐歌股份，令不少人诧异的是乐歌股份究竟有何底气敢于怒怼平安资管，这个庞大的投资机构，甚至自媒体认为乐歌董事长今年业绩表现好，飘了。因此，乐歌股份与其董事长项乐宏被各路媒体放在聚光灯下深扒。
公关点评：
对于这次事件，小编首先觉得“没必要，不至于”，这本身不是一个会引起公关危机的小事。
乐歌方面，平安资管的调查造成一定的不愉快，但并没有实质性的损失，企业内部消化即可。而乐歌董事长讲事件发在朋友圈并公之于众，自找麻烦。
总的来说，乐歌董事长发动了一场毫无必要的企业摩擦危机公关。在这场危机公关中，乐歌企业形象并未得到任何提升，反而让其董事长显得十分“油腻”。部分媒体将此事解读为董事长有意为之以提升公司知名度，但从结果上来看知名度是提升了，但市值却是大幅下跌，如果真的是有意为之，只能说是赔了夫人又折兵。
对于事件的另一方平安资管而言，明面上的回应只有一次，但是这位经理的回应显得有些阴阳怪气，譬如回应开头是“感恩乐歌董事长”其实大可不必。这让平安资管本来因为乐歌发难而处于的舆论有利位置变得微妙。这次事件的走向也让平安资管显得得理不饶人，未见得是好事。
二、特斯拉拒绝交付团购车事件
发起方：特斯拉
发声通道：微博、新闻媒体
企业关系：厂家与电商平台
特斯拉与拼多多的恩怨分为两个回合，第一回合。
当日，拼多多发文回应：已经与商家核实，车子是全新特斯拉，补贴也是真的。
而宜买车的工作人员对媒体表示车辆为“全新正品，25.18万元就是补贴后的价格，可以放心购买”。客服还表示，参与活动的商品共有5台，宜买车门店将送货上门。此外，该商品不支持分期，只能线上全款支付裸车价格。
第二回合：
8月14日下午，特斯拉称，已拒绝向拼多多“限时秒杀”频道团购车主交付Model3，并声称这批消费者涉嫌违反了特斯拉“禁止转卖”条款。特斯拉会依据合同违约条款单方面取消此订单。“特斯拉中国曾在多个渠道公开明确表示，特斯拉官方网站为新车唯一正规购买渠道，且从未委托其他平台或商家进行销售活动。”特斯拉方面强调，在特斯拉与客户签署的购车协议中也有明示，任何涉及转卖的订单，公司有权单方面解除协议。特斯拉已经认定拼多多的团购构成转卖，并且表示支持消费者维护自身的合法权益，并为客户维权提供必须的支持。
8月14日晚间，拼多多方面也对此事进行了回应，拼多多“秒拼”事业群工作人员乐福表示，从这名消费者处已证实，该车辆系消费者本人与特斯拉签了订购协议，消费者本人自用且无任何转卖意愿和意图，其购车用车也并未有任何“恶意”。乐福表示，对于特斯拉拒绝履行与消费者订立的合同，作为“补贴”方的一名行业工作者，对此表示遗憾，支持消费者依法维权，并将积极落实车辆交付工作。乐福表示，招牌大了，不应豪横，店大了，不应欺客；手握先进技术，更应心态平和，积极善待消费者信任。根据8月16日最新的消息，特斯拉此次团购的上海消费者已经发货，但是武汉消费者却被取消了订单。
8月19日消息，湖北“特斯拉拒付门”车主接受采访证实，已于8月18日晚成功提车，“我以家人名义从官网重新下了一单，宜买车和拼多多帮我垫付了费用，等之前的退款回来了，正好抵掉”。
此外，据媒体报道一名“Jeff_哲”的自称特斯拉员工的微博用户发文，否认已经交付。该微博被特斯拉对外事务副总裁陶琳转发。
8月19日晚间，宜买车对此进行官方回应。
回应中，宜买车分列三点回应了网络上的质疑，表示系受车主委托，确认使用其直系亲属的身份信息继续进行车辆交付。
宜买车表示，受车主委托的次日即在特斯拉长沙门店确定了一台现车。于8月18日打款270550元至特斯拉公司账号，并在当天下午完成提车，晚间运抵武汉，车主于当晚亲自完成签收。宜买车称，整个过程中，经车主同意，他们为车主垫付了车款，待之前被特斯拉宣布取消的订单退款后，完成冲抵。此外，宜买车表态，对协助消费者订车交付过程中的所有动作承担法律责任。针对网上“拿到补贴是员工亲友”的谣言，宜买车澄清，经核实没有任何宜买车或拼多多员工或家属拿到此次补贴。
而据媒体报道，拼多多对此也作了回应，原文如下：
1、整个过程可溯源。
2、购车款270550打到了特斯拉对公账户上。发票也是特斯拉公司开出的对公发票。
3、7月28日，如果有订单显示为某某云这个说法。如果特斯拉对媒体这样说，那么这家公司就是在撒谎。
9月4日，特斯拉对外事务副总裁在其微博发声：“尊重市场规则，是一个商业社会是否成熟和持续发展的基础。作为市场主体，企业为扩大市场占有率和影响力，探索新的商业模式，为消费者提供补贴，本身无可厚非，但前提是不能肆意破坏市场规则，不能误导和绑架消费者。”
9月7日，据媒体报道，特斯拉商务解决方案部经理刘哲表示，拼多多使用消费者信息代下单，是对特斯拉的一种欺骗，违反了商业公平、透明、自愿的基本原则。特斯拉不会考虑和电商平台联合，特斯拉会坚持贯彻直营模式。刘哲强调，特斯拉从来没有拉黑过任何一位客户，从来没有黑名单这个功能。
舆情分析：拼多多“挟车主”以令特斯拉
从舆论反馈来看，支持特斯拉和支持拼多多的群体都有、支持特斯拉的群众认为拼多多通过团购碰瓷特斯拉。而支持拼多多的群众，其实相对来讲更是站在车主这边，因为参加团购的车主是无辜的，而拼多多一方更站在车主这边。而普罗大众普遍会支持受害者车主这边，拼多多因此占据不小优势，特斯拉有些被动。
李国威
闻远战略创始人,资深公关和媒体人
著有《品牌公关实战手册》、《金领手记》
拼多多与特斯拉之争，其实对双方都不是危机，如果不是双方真刀真枪地杠起来，我甚至怀疑这是双方商量好或者彼此默许的一个套路。拼多多借特斯拉这个当下受人追捧的品牌，完成了最自己品牌的推广，用10万元补贴创造了一个大事件，显示了平台强大的人气和连接能力。特斯拉用“不认可”、“拒绝提车”等方式表明了对直营渠道的严肃性和对大多数车主的公平，同样提升了自己的品牌。
在舆情调查中似乎支持拼多多的占多数，因为人们是从消费者利益出发。的确，对于参加了拼多多活动的消费者，交了钱却提不到车，确实感到自己利益收到侵害，这也是争议开始时似乎特斯拉不占上风，甚至被人骂的主要原因。
三、美团饿了么支付方式斗嘴
发起方：美团CEO王兴、美团
发声通道：饭否网、微博
企业关系：竞争对手
7月29日，有网友反馈，在使用美团进行支付时已经没有支付宝了选项了。
之后据媒体报道，记者在联系美团客服后，客服表示系统根据用户支付习惯来展示支付方式，未显示的支付宝支付方式的用户可联系客服进行处理。随后记者的支付列表中就出现了支付宝的选项。
舆情分析：短平快的口水仗，有营销的嫌疑。
吴加录
资深公关人著有《成为公关高手》
王兴“开球”后，美团和阿里的“比赛”一触即发。阿里的风格是有任何“挑衅”都要回应，于是派出饿了么反击。而美团也派出金融业务部门和饿了么纠缠。双方都试图争取吃瓜群众的支持。但没有站在消费者立场，从方便消费者的支付体验来说。最后双方不了了之，这场斗嘴双方都没有获得品牌加分。
对于企业来说，这样的斗嘴可以变得更加“有趣”，奔驰和宝马、可口和百事等公司的斗嘴大战，持续多年，很多作品都成为了广为流传的经典。在微博等社交媒体上传播，更应该策划一下，使巧劲，抖机灵，把斗嘴戏变成满堂彩，为品牌加分。
四、腾讯状告老干妈事件
发起方：腾讯
发声通道：微博、新闻媒体、B站
因为“腾讯老干妈”事件较为复杂，又引起了一系列的连锁反应，为了让读者能较为清晰地了解来龙去脉，小编以三个回合为结构来为读者回顾此次事件。
7月1日，贵阳公安双龙分局发布通报：初步查明，系3人伪造老干妈公司印章，冒充该公司市场经营部经理与腾讯签订合作协议。目的是为了获取腾讯公司在推广活动中配套赠送的网络游戏礼包码，之后通过互联网倒卖非法获取经济利益。目前，3人已被刑拘。
第二回合：腾讯“自嘲”式公关火爆网络众品牌借机营销
7月1日中午，腾讯在B站发布动态称“今天中午的辣椒酱突然不香了”
随后腾讯在B站又发布了视频，视频借用了女明星杨超越的一段视频，标题是《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》。
腾讯自嘲式的营销方式在众网友和段子手传播和再创作后瞬间火爆网络，让这起事情充满了娱乐精神，而其他不相干的品牌也借机蹭起了热点。
第三回合：腾讯老干妈握手言和未来开启正式合作
节外生枝：今日头条发言直怼双方高管隔空开撕
7月2日晚，原本早前已将质疑文删除的字节跳动副总裁李亮，又重新在其个人头条号中发布长文，文中直指腾讯在“偷换概念”和滥用规定，甚至引申到更敏感的内容。
之后，双方在公众视野下没有新的动作，可能已经私下解决，但公开场合双方对立的印象已经给大众留下。
舆情分析：乌龙事件跌破眼镜幽默应对暗度成仓
“腾讯状告老干妈”事件绝对是今年最佳影响力的公关危机事件之一。腾讯是中国最知名的互联网品牌，而老干妈由于近年来在海外风靡，在国内也成为一流的网红品牌。让人跌破眼镜的是事件起因是有3人伪造老干妈公司印章，冒充该公司市场经营部经理与腾讯签订合作协议以获取腾讯公司在推广活动中配套赠送的网络游戏礼包码。腾讯在没有弄清事情原委依然状告老干妈，并冻结1600多万元。这种乌龙事件对普通企业都难以想象，更何况是腾讯这样的大企业。
事件的整个过程中，老干妈处于受害方而占据绝对的道德高点，腾讯则有些麻烦，与老干妈澄清误会达成和解只是其次，更主要的是扭转此事带给公众的负面印象。也许腾讯捕捉到了这个事件的娱乐因素，腾讯选择“自嘲”、“幽默”的方式来回应此事，选择二次元文化浓厚，充满娱乐精神的B站回应此事，首先发布状态称“辣椒酱不香了”，再发布恶搞视频，称“自己是吃了假辣椒酱的憨憨企鹅”。腾讯官方微博也没闲着，以千瓶老干妈悬赏骗子线索。
在幽默自嘲中，腾讯得以转移公众的注意力，平稳过度，但没想到字节跳动的副总突然横生枝节。字节跳动副总裁李亮指责腾讯在基础事实都没调查清楚，就直接启用公检法手段打击对手。对此，腾讯公关总监迅速反应，但已将问题引向比较严重的问题。这让腾讯此次幽默自嘲式的公关应对蒙上一层阴影。
杜凌
创新型共享咨询服务机构Wehour创办人兼CEO
总体感受：
这个案子非常有趣。腾讯所处的互联网行业讲究“狼性”，高举高打的公关策略比较常用，而老干妈是一个靠产品和口碑起家的亲民大众品牌，向来远离炒作，也不太主动做品牌。这个事件中，双方沿用了自己的品牌文化和公关“打法”，老干妈继续保持“无为而治”，而腾讯“自黑式”公关没用对力，搬石头砸了自己的脚。
点评和观点：
1.法律案件和一般的商业危机和企业摩擦不一样，公关处理的策略要非常合规和谨慎。
2.调侃自嘲，自黑式公关在讲究人性化沟通的社交时代可用，但要适度。
腾讯从公关层面上看最大的问题是作为事件处理有瑕疵的过错方却用轻佻的态度调侃，虽然是出于自黑的考量，但我个人感觉这种非常规的手段使用时需要谨慎，特别要切忌的是不能太刻意、不能用在重大、严肃的事件上。此外，B站的年轻人群是这个事件的主要受众吗？针对他们的传播目的是什么？腾讯的危机管理策略让人看不明白。
企业的法律诉讼事件作为一个严肃且复杂的话题不适合此类调侃、自黑式公关，一不小心就很容易如腾讯这次一样引火上身，惹出竞争对手以及网民对其企业合规等方面的质疑，反而将事态更加的扩大化和严重化，对品牌产生不必要的伤害。
另外，老干妈本身的品牌形象和互联网舆论基础都比较好，不像处于互联网风头浪尖的腾讯，品牌涉及广泛的争议话题，所以这个事情上腾讯出声太多，不但没必要，反而引起受众反感。
3.类似今日头条这样“第三者插足”的事件，在企业层面处理还是个人层面处理，是社交时代的危机传播的新课题。
对于今日头条副总裁的质疑，腾讯公关用个人账号实名和第三方争辩，但大家会认为这是员工的个人行为吗？显然，不是。所以，腾讯公关作为专业的传播人和危机管理的操作手，从参与与今日头条高管的争辩开始，这步棋就走错了–从沟通身份，沟通渠道，沟通内容和沟通策略的选择上让本是企业层面的问题节外生枝。危机传播就怕没新话题持续热度，而腾讯公关一出手，又给今日头条反驳的机会，让事件生生多了三轮传播机会，且挖出的负面更深。危机发生后，重在“控制”，这个环节让今日头条搅局成功。
五、水滴筹轻松筹一线员工斗殴事件
发起方：水滴筹、轻松筹同时产生
第一回：
4月15日，一条名为“水滴筹员工暴打脚踹轻松筹员工”的视频在微博上曝光。据视频画面显示，一名身穿蓝色上衣男子坐在地上，随后被一名身穿黑白条纹外套的男子连踹两脚，分别踹向头部和背部，最后有疑似视频拍摄者的画外音称“水滴筹（员工）打人了”。该条微博称，此事起因为水滴筹和轻松筹双方员工在“扫楼”劝病人立项时相遇，因摩擦导致冲突。
当天下午，水滴筹的官方微博作出回应，全文如下：
1、4月15日，我们注意到有网友上传所谓“水滴筹员工殴打轻松筹员工”的视频，经核实，网传视频并不全面，此事系因轻松筹员工言语威胁和污蔑导致双方产生肢体冲突和斗殴。目前当事员工正在当地派出所接受调解，水滴筹将尊重和配合警方的处理决定，我们也为我们员工个人的鲁莽行为表示歉意。
2、近期，轻松筹团队内部以水滴筹为假想敌，公开张贴“干死水滴筹”的攻击性标语，并且明确针对水滴筹开展了一系列不规范的挑衅、骚扰和破坏小动作，致使线下连续发生数起双方纠纷和冲突事件。水滴筹多次呼吁良性竞争，但沟通无果。4月1日，轻松筹山西运城地区员工齐某因破坏水滴筹宣传物料，被水滴筹员工师某制止后，对师某大打出手导致师某鼻骨骨折、脸部多处受伤；4月12日，轻松筹福建厦门员工杜某破坏水滴筹宣传物料，被当地警方处理，目前已出具道歉信表示此行为系轻松筹公司领导指示下所为。
而当天晚上，轻松筹官方微博表示，水滴筹员工在河北省医科大学第一医院，“致残式”攻击轻松筹员工头部，对轻松筹员工造成严重身心伤害。该视频并非网传，为事实发生。轻松筹已向当地警方报警，并全力协助警方调查。轻松筹还提到，水滴筹所谓“经调查”为混淆视听，实为扫楼被举报，怀疑是轻松筹所为，故大打出手，蓄意报复。水滴筹多次对轻松筹员工恐吓、挑衅、主动激起冲突。
4月16日，有媒体从当事一方了解到，涉事水滴筹员工李某被警方处以行政拘留12日，罚款500元。
同日日，水滴筹公关部一名工作人员表示，员工的行为触犯了公司的高压线，公司内部的处罚会在警方正式处罚之后作出。
5月19日，有市民举报重庆肿瘤医院内，水滴筹、轻松筹员工因扫楼立项起冲突，几人互殴，有人受伤。
舆情分析：大打出手吃相难看纷争再起握手息事
企业同行之间有摩擦矛盾再正常不过，但一线员工大打出手的还是少见的，而像水滴筹、轻松筹这有公益属性的企业大打出手估计是头一遭。毫无疑问，无论是被打方还是打人一方，两家企业的企业形象、公益形象因此大打出手。以一个局外人的角度来想，这中间有多大的利润值得上演全武行，这两家企业到底核心是为了公益助人还是敛财赚钱。
而双方的回应更是指责对方“先动的手”，并且早有预谋。这在众人眼里，吃相更是难看，整个行业都显得乌烟瘴气。
李国威闻远战略创始人,资深公关和媒体人
竞争导致的冲突，像这样的动手打人事件，并不难解决，但是深度的价值观、领导力和竞争战略导向，是当今创业企业要认真对待的问题。我们担心，在打人背后，很多企业采用的黑公关、暗地里恶意诋毁对手的行为，才是影响行业发展真正的毒瘤。
总结
写到这里，首先感谢李国威老师、吴加录老师、杜凌老师的精彩点评，使人收益颇丰。
但企业同时需要注意，对于公司来说更重要的不是你的对手，而是客户和公众舆论。在处理企业摩擦产生的公关危机时，要时刻把控分寸，保持冷静，切记因为一时脑热的举动破坏企业自身形象，甚至影响整个行业的声誉。
以上是我们梅花网MICE为大家盘点的五起企业摩擦危机公关案例，希望能对广大读者有所帮助。