深圳评测6家网约车平台,口碑排名这家垫底南方plus

NPS调查滴滴排第一安全仍为消费者最基础需求

NPS口碑调查中六家网约车平台的平均净推荐值为6.5,整体消费者推荐意愿良好,表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一,NPS值为12,在推荐滴滴出行的消费者中,首要推荐因素是安全保障,认为该品牌整体安全感高、司机审核严格,第二推荐因素是费用,主要认为平台计费规则明确、规范以及费用政策灵活;曹操出行排名第二,NPS值为11,在推荐曹操出行的消费者中,首要推荐因素是安全保障,认为该品牌整体安全感高、司机专业,第二推荐因素是服务品质与规范性,主要认为司机驾驶技术好以及叫车应答速度快;首汽约车排名第三,NPS值为8,在推荐首汽约车的消费者中,首要推荐因素是安全保障,认为该品牌对司机管理严格,第二推荐因素是费用,认为计费规则明确、规范、优惠多。阳光出行、嘀嗒出行及AA出行的NPS口碑调查排名则以此为第四、五、六名。

NPS口碑调查中发现,安全保障是消费者的基础需求,服务品质与规范性和费用是消费者的核心需要。消费者推荐网约车平台首要因素是安全保障,推荐率为80%,表明消费者对于网约车的管理充满信心。其次是服务品质与规范性,推荐率为68%;推荐因素第三名是费用,推荐率为53%。

神秘客调查曹操出行最佳部分平台仍存在问题

本次神秘客调查采用十分制考核标准,调研结果平均分值为8.05分,总体表现良好。其中曹操出行排名第一,其次是滴滴出行,排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中,过程接待达标率最高,为85%;终点接待达标率最低,仅为15.0%,主要扣分原因是大部分司机无感谢语。

搭乘接待过程达标率最高的是滴滴出行,其次是曹操出行。各大网约车平台在搭乘接待过程中,超过九成司机会在5分钟以内到达指定等待地方并接到乘客,100%的车辆/车牌/司机信息与短信/订单提示一致,78%的司机会为乘客开门、放置行李等,80%的司机车辆外观干净整洁。

过程接待达标率最高的是曹操出行,其次是滴滴出行。各大网约车平台在过程接待细项中,“主动让乘客系安全带”、“按照乘客需要进行适当聊天”、“乘客明确拒绝时,仍强行搭讪”、“有不礼貌的言语/用词”、“对乘客动手动脚”和“言语暧昧”这六项指标达标率都为100%。终点接待达标率最高的是曹操出行,其次是滴滴出行。各大网约车平台在终点接待中,七成订单费用偏差在-1至1元内,86%的司机会为乘客主动开门/拿取行李,84%的司机会使用感谢语。

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