1.真正质量特性和代用质量特性的区别
直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。
2.质量环（quality loop）
是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。
质量环起始于市场营销和市场调研（对市场的需求进行识别，根据市场的需要进行产品的开发和设计），同样也终了于市场营销和市场调研（根据市场对其产品的反馈信息，评价市场的需要是否已得到满足）。
因此，质量环反映的是一个连续不断、周而复始的过程，通过不断地循环，实现持续的质量改进。
从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式称为质量螺旋或产品寿命周期，而质量环正是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
2—1、质量环的主要特点
(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。
(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
2—2、质量控制
质量控制是为达到规范或规定对数据质量要求而采取的作业技术和措施。 这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。
在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。
“作业技术”是控制手段和方法的总称，“活动”则是人们对这些作业技术的有计划、有组织的系统运用，是一种科学的质量管理方法。前者偏重于方法、工具，后者偏重于活动过程。质量控制的目的在于以预防为主，管因素保结果，确保达到规定要求，实现经济效益。质量控制的主要功能就是通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它贯穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平。质量控制点
在国际上，质量控制对象根据它们的重要程度和监督控制要求不同，可以设置“见证点”或“停止点”。“见证点”和“停止点”都是质量控制点，由于它们的重要性或其质量后果影响程度有所不同，它们的运作程序和监督要求也不同。
2—3、质量环的运行实施
通过对质量环与ISO9001关系的分析及质量体系运行原理的分析可见，从某种意义上来讲质量环是ISO9001的一部分，其最终是通过成功实施ISO9001质量体系来实现的。质量体系应能对质量环中所有影响质量的活动进行适宜而连续的控制，质量体系应重视避免问题发生的预防措施，同时还应保持一旦发现问题做出反应和加以纠正的能力，其具体实施如下:
（1）建立质量体系结构。
根据质量环分析的结果，组应策划并确定质量体系的具体结构，内容至少包括：组织结构；职责、权限及其相互关系；资源。
（2）建立质量体系文件。
质量体系结构确定之后，应制质量体系文件。这是一项重要的基础工作，组织应力做好。
（3）质量体系运行。
组织应组织员工认真学习质量体文件，使其在自己的岗位上能自觉地贯彻文件中的i关规定，从而使影响质量的各个因素始终处于受控态，以保证产品质量的持续稳定。
（4）内部质量审核。
对质量体系的运行效果，组织应主行内部质量审核。
(5)管理评审。
它是由组织负有执行职责的最高管理就质量方针和目标及质量体系对外部环境和内部情的适宜性和有效性所进行的定期评审。在非常情况，还应进行随机性评审。
(6)质量改进。
当实施质量体系时，组织最高管理应确保质量体系能推动和促进持续的质量改进。实现质量改进应是组织对质量体系所追求的永恒目，只有持续的质量改进才能保证质量环持续的螺毫上升。关于质量体系的实施，组织各部门的配合与职责划分，在组织的质量实施工作计划中必须进行详细的定与说明，在组织的体系文件中也应该进行详尽的目述。
质量环的运行需要全员参与，并有一个专门机构，一套专门体系来支撑。质量环支撑架构的建立，即质量系的建立及进行认证一般分二阶段，二十一步骤来主行。
2—4、质量体系认证的二十一个步骤:
领导决策，统一思想。因建立和实施质量体系，关键是公司领导的重视、决策和亲自参与；
确定咨询机构、认证机构；
组织落实，成立贯标组，由公司领导担任组长；
调查公司现状，与标准相比较，找出薄弱环节；
确定质量方针；
确定组织机构、权限和资源配置；
确定质量体系文件层次；
确定质量手册形式和程序文件目录；
编写质量手册；
文件会签、审批，由公司领导对文件做出审批；
质量体系文件的培训教育；
文件发布，由公司最高领导发布实施令；
体系试运行及全面运行；
内部质量审核和管理评审；
根据运行及管理评审、内审的情况，全面修订文件；质量体系预审（可选）；
纠正跟踪；
申请认证审核，并对正式审核中的不符合项进行纠正；
拿到认证证书。
3. 影响产品质量的四个方面:
(1)市场调研质量。
(2)设计质量。
(3)符合性质量或制造质量。
(4)使用质量或售后服务质量。
4. 质量管理学十二个基本概念:
(1)质量；
质量（mass）是量度物体惯性大小的物理量。
质量是决定物体受力时运动状态变化难易程度的唯一因素，因此质量是描述物质惯性的物理量。
质量是物理学中的基本量纲之一，符号m。在国际单位制中，质量的基本单位是千克（符号kg）。实验室中天平是测质量的常用工具。
(2)质量管理；
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。
朱兰对质量管理的基本定义：质量就是适用性的管理，市场化的管理。
费根堡姆的定义：质量管理是“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”
国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（质量管理三部曲:质量策划，质量控制，质量改进）
(3)质量体系；
质量体系指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜在）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。
也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。
质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。
(4)质量控制；
为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。
质量控制是为使产品或服务达到质量要求而采取的技术措施和管理措施方面的活动。质量控制的目标在于确保产品或服务质量能满足要求（包括明示的、习惯上隐含的或必须履行的规定）。
质量控制的七个步骤：
（a） 选择控制对象；
（b） 选择需要监测的质量特性值；
（c） 确定规格标准，详细说明质量特性；
（d） 选定能准确测量该特性值或对应的过程参数的监测仪表，或自制测试手段；
（e） 进行实际测试并做好数据记录；
（f） 分析实际与规格之间存在差异的原因；
（g） 采取相应的纠正措施。
(5)质量保证；
*保证
a.担保；担保做到：我们保证提前完成任务。
c.作为担保的事物：安定团结是我们取得胜利的保证
*质量保证（Quality Assurance）也是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证是指为使人们确信产品或服务能满足质量要求而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。
质量保证的内容绝不是单纯的保证质量，保证质量是质量控制的任务，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目的。
*质量保证的意义
通过质量控制和质量保证活动，发现质量工作中的薄弱环节和存在问题，再采取针对性的质量改进措施，进入新一轮的质量管理PDCA循环，以不断获得质量管理的成效。
(6)质量策划；
a.质量策划的涵义
质量策划：Quality planning （ISO9000：2005）质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
b.质量策划包括：
产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件。
管理和作业策划：对实施质量体系进行准备，包括组织和安排。
编制质量计划和作出质量改进规定。
c.质量策划基本工作方法:
GB/T 19000—ISO9000族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。
d.质量策划的范围
*有关质量管理体系的策划
*有关质量目标的策划
*有关过程的策划
*质量改进的策划
e.质量策划的组织形式
一般来说，涉及组织层次的质量策划，应由最高管理者负责，由相关的管理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议，由大家共同来完成质量策划。如果质量策划的内容涉及的范围很大，还可以召开多次会议或层次召开会议来进行质量策划。
为了使质量策划会议更有效率，也可以由最高管理者自己或委托他人，根据质量策划的输入材料，事先草拟质量计划的草案，然后交由质量策划会议讨论、删减、修改。这种形式实际上是由某一个人或某几个人先进行了一次质量策划，从而可提高质量策划效率和质量。
f.质量策划的输入
质量策划是针对具体的质量管理活动进行的。在进行质量策划时，力求将涉及该项活动的信息全部搜集起来，作为质量策划的输入。其输入内容包括但不仅限于以下几下方面：
①质量方针或上级质量目标的要求；
③与策划内容有关的业绩或成功经历；
④存在的问题点或难点；
⑤过去的经验教训；
g.质量策划的输出
质量策划都应形成文件输出，将质量策划内容用文字表述出来，就成为质量计划。质量策划输出应包括以下内容：
①为什么要进行质量策划或为什么要制定该项质量计划（将质量策划的输入进行简单表述），适当分析现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求，以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。
②通过质量策划设定质量目标。
③确定下来的各项同具体工作或措施（也即各种过程）以及负责部门或人员（也即职责和权限）。
④确定下来的资源、方法和工具。
质量计划应经负责该项质量策划的管理者（组织一级综合性的或重大的质量计划应是最高管理者）批准后下发实施。
h.质量策划的内容体系:
①设定质量目标。
②确定达到目标的途径。
④确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。
⑤确定实现目标的方法和工具。
⑥确定其他的策划需求。
(7)质量方针；
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针，又称为质量政策，质量方针是企业质量行为的指导准则，反映企业最高管理者的质量意识，也反映企业的质量经营目的和质量文化。
(8)质量改进；
*质量改进（Quality Improvement），是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。
*质量管理活动可划为两个类型。一类是维持现有的质量，其方法是质量控制。另一类是改进质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高，即质量改进。
*质量改进的意义:
a.质量改进有很高的投资收益率；
b.可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；
c.通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；
d.提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；
e.通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；
f.有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。
*质量改进的基本途径:
a.企业跨部门人员参加的突破性改进；
b.由企业各部门内部人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。
*质量改进的基本过程:
任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA循环过程。即：策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（action）四个阶段，这四个阶段一个也不能少，大环套小环不断上升的循环。
*质量改进的七大目的:
a、提高产品（服务）质量,
b、降低成本品质知识,
c、改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系，促进相互沟通,
d、消除工作场所的障碍,
e、提高组织的竞争力,
f、为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇,
g、形成新的组织文化.
(9)质量审核；
*质量审核是在企业系统内开展的一种质量监督活动，是指为满足用户使用要求，以产品、工序和体系为目标，通过独立的、公正的、系统的评定,判断交货产品质量，考核工序适应性和评定体系的有效性，以便及时暴露问题，改进工作，增强质量保证体系的自身保证能力而开展的企业内部的监察活动。
*质量审核可分为以审核产品质量为目标的产品质量审核，以审核工序适应性为目标的工序质量审核和以审核质量保证体系效能为目标的体系质量审核等三种。
*质量审核有狭义和广义之分:
狭义的质量审核是对产品的审核。它从用户使用的观点出发对产品定期进行复查，以判断能否符合用户的需求并提出改进产品质量的建议。
广义的质量审核称质量管理审核，这是对企业的质量方针、质量目标、质量计划和产品进行监督检查，对各部门执行质量职能活动的情况进行评价、鉴定并提出改进意见。
质量审核是一个有序的活动，它包括：
a.由企业评价自己的质量活动；
b.由企业评价它的供应者、经营者和代理人等的质量控制活动；
c.由管理机构判断他所管单位的质量控制活动。
*质量审核的范围一般包括以下几个项目：
a.质量方针、目标的审核；
b.质量计划的审核；
c.产品审核。
*质量审核的特点:
a.质量审核是从客户的立场出发，按一定的标准和要求进行的系统的、独立的、有计划的检查、验证和评价活动；
b.可以根据需要由企业自己来进行，或者由企业外部的人员和组织来进行，但无论采用何种形式都必须有独立的“第三方”直接参与；
d.质量审核的报告和文件，应尽量用数字形式定量表示，或用定性与定量数据写出总结性文件，用以表示质量改善或变化的趋势，对照绩效标准进行评估；
c.质量体系审核的对象通常包括质量体系、过程质量、产品质量等。
*质量审核的分类:
质量审核按审核的对象分类，可分为以下3 种：
（a） 产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；
（b） 工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；
（c） 质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。
质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。
*质量审核内容:
（a）质量管理的领导与组织情况；
（b）各部门质量职能活动及相互协调情况；
（c）各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行情况；
（d）质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；
（e）质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；
（f）质量信息管理系统的运行及协调情况；
（g）外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；
（h）人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；
（i）质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；
（j）实物质量符合标准和规范的程度等。
*质量审核的步骤：
a.制订质量体系审核计划；
b.组成审核小组；
c.编制审核提纲；
d.实施审核；
e.提出审核报告。
(10)质量认证；
*质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；按认证的作用可分为安全认证和合格认证。
*产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。
*产品质量认证与企业质量体系认证的区别主要是：
（1）认证的对象不是企业的质量体系，而是企业生产的某一产品；
（3）认证的结论不是证明企业质量体系是否符合质量管理标准，而是证明产品是否符合产品标准。
(11)管理评审；
管理评审就是最高管理者为评价管理体系的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
*管理评审的主要内容:
是组织的最高管理者就管理体系的现状、适宜性、充分性和有效性以及方针和目标的贯彻落实及实现情况组织进行的综合评价活动。
*管理评审的目的:
就是通过这种评价活动来总结管理体系的业绩，并从当前业绩上考虑找出与预期目标的差距，同时还应考虑任何可能改进的机会，并在研究分析的基础上，对组织在市场中所处地位及竞争对手的业绩予以评价，从而找出自身的改进方向。
(12)质量成本。
*质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
*质量成本一般包括：
为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致成本（预防成本、鉴定成本）。
由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本(内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本)。
*预防成本包括以下方面:
用于预防不合格品与故障所需的各项费用。
a) 实施各类策划所需的费用，包括体系策划、产品实现策划；
b) 产品/工艺设计评审、验证、确认费用；
c) 工序能力研究费用；
d) 质量审核费用；
e) 质量情报费用；
f) 培训费用；
g) 质量改进费用。
*鉴定成本包括以下方面:
用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。
a) 检验费用；
b) 监测装置的费用；
c) 破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。
*内部损失成本包括以下方面:
产品出厂前因不满足要求而支付的费用。
a) 废品损失；
b) 返工损失；
c) 复检费用；
d) 停工损失；
e) 质量故障处理费；
f) 质量降级损失。
*外部损失成本包括以下方面:
产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。
a) 索赔费用；
b) 退货损失；
c) 保修费用；
d) 降价损失；
e) 处理质量异议的工资、交通费；
f) 信誉损失。
5. 全面质量管理的基本核心
提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
6. 计量工作的任务及特点
企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。
计量工作有以下几个特点：
①一致性；
②准确性；
③可溯源性；
④法制性。
7. 计量工作的基本要求:
(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。
(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。
(3)量具和仪器修复及时。
(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。
8. 质量信息的作用:
(1)质量信息是质量管理的耳目；
(2)是一项重要的资源；
(3)是进行质量方面决策的依据；
(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；
(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。
9. 如何做好质量责任制工作?
(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。
(2)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。
(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。
(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。
(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。
10. 质量教育的任务和内容:
质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。
质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。
11.直接质量成本的一般构成比例:
(1)内部故障成本占全部质量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部质量成本的20％-40％。
(3)鉴定成本占全部质量成本的10％—50％。
(4)预防成本占全部质量成本的0.5％—5％。
12.开展质量成本分析、研究的三个阶段:
宣传阶段；计划实施阶段；巩固阶段。
13.质量信息的分析和评价内容:
(1)质量分析；
(2)用途分析；
(3)竞争分析；
(4)消费者或顾客分析；
(5)新产品开拓市场分析；
(6)产品市场寿命周期分析；
14.产品规范包含的内容:
(1)性能特性(如环境条件、使用条件和可信性)。
(2)感官特性(如式样、颜色、味道、气味)。
(3)安装布局或配合。
(4)适用的标准和法规。
(5)包装。
(6)质量验证和保证。
15.检验的质量职能:
保证职能(是最基本、最主要的职能)；预防职能；报告职能；监督职能四项。
(1)同现场有关人员接触，向销售员、顾客意见调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况。
(3)向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行。
(4)产品监测，它可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。
17.制造型企业运输过程注意事项:
(1)明确包装的目的性。
(2)合理选择厂内外的运输方式。
(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计、产品包装等方面采用相应的防患措施。
18.质量方针的含义:
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
其含义有以下三点：
(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。
(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。
(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者提供了一定自主权。
19.产品设计的质量方针:
(2)产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争能力，与竞争对手的售价相同，而以提高服务使销售额超过竞争对手。
(3)产品保持一定的质量水平，大幅度地降低制造成本，适当降低销售价格，以求得薄利多销。
(4)产品质量水平一般，但兼有其他多种功能，能做到一机多用，满足顾客要求。
20. 企业质量活动的要求:
(1)各个环节应贯彻以预防为主、为用户服务的观点。
(2)技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措
(3)建立落实质量目标、质量计划的组织机构。
(4)各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法。
(5)协调各项质量管理活动。(6)定期检查各种技术组织措施的完成情况。
21.编制质量计划的依据:
(1)国民经济发展的方针、政策和法规。
(2)国内外的经济形势的综合分析资料。
(3)企业的质量方针和质量目标。
(4)某项产品或某项工序的技术标准和技术文件。
(5)企业和用户签订的合同和有关特殊要求。
(6) 其他文件。
22.质量计划的内容:
(1)质量计划的目的；
(2)企业各级人员的职责；
(3)合同评审；
(4)对产品寿命周期的各个阶段作出明确规定；
(5)有关质量记录；
(6)质量审核；
(7) 对培训和统计技术等作出规定。
23.编制质量计划的注意事项:
(1)企业厂长(或经理)应当亲自领导，产品(或项目)负责入主持和组织质量计划的制定工作。
(2)建立质量计划编制小组。
(3)提出编制质量计划的指导原则。
(4)准确无误地找出关键质量问题。
(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。
(6)质量计划草案必须经过自上而下和自下而上的不断“交换、比较和反复”，才能成为保证全企业质量目标得以实现的、具有指导意义的文件。
24.企业高层管理者的质量职责:
(1)制定并实施企业的质量方针。
(2)制定并实施企业的质量目标。
(3)主持建立质量体系。
(4)建立并领导质量管理机构。
25.企业中层管理者的质量职责:
(1)制定本部门的质量分目标。
(2)配置本部门的岗位。
(3)制定程序文件。
26.企业基层管理者的质量职责:
(1)组织基本功训练，落实“三按”和“三分析”活动。
(2)落实质量控制点。
(3)组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。
27.质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容:
(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。
(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。
(3)组织有关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。
(4)组织制定和修订企业质量管理方面的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核，以及组织评选奖励质量先进集体和个人的工作。
(5)规划、建立并不断完善企业的质量体系，搞好运行中的协调工作。
(6)组织产品质量审核、程序审核、过程审核和质量体系审核，协助厂长进行管理评审工作。
(7)检查和督促企业的质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好顾客或第三方进行外部质量监督和质量认证中的质量保证能力审核等工作。
(8)组织、协调企业的质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的登记、注册、管理和业务指导，以及成果的审查、发表、推荐和奖励申报工作。
(9)同人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的质量教育培训和岗位专业培训工作。
(10)参加新产品试制的质量管理和新产品鉴定工作。
(11)组织与管理企业的质量信息系统，搞好质量信息的收集、整理、分析、传递、贮存和使用检索等工作。
(12)其他工作。
28.产品质量审核的作用:
(1)能及时地掌握产品质量水平和质量动态，研究并预计其发展趋势。
(2)对审核中暴露出来的有关设计、工艺、标准和检验等诸多方面的问题，及时反馈信息，以便采取有效措施，改进和提高产品质量。
(3)通过对质量缺陷的调查研究，同国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，进行质量改进，提高产品的国内外市场的占有率。
(4)研究出厂产品质量与为用户服务之间的相互关系，通过质量改进，降低产品的外部故障损失，节约服务费用，提高企业的产品质量信誉。
(5)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。
29.产品质量审核大纲的内容:
(1)确定产品审核对象。
(2)制定产品的审核使用的标准和规范。
(3)制定质量缺陷重要性分级标准。
(4)制定产品审核办法。
(5)确定产品审核实施步骤。
(6)规定产品审核报告的内容、格式。
(7) 规定产品审核间隔期、抽样地点和样本大小。
30.产品质量审核的具体项目:
(1)根据顾客反馈，质量缺陷发生的频数较多的质量特性。
(2)在为顾客服务过程中，顾客不满意的质量特性。
(3)对销售市场的产品竞争颇有影响的质量特性。
(4) 造成过安全事故、质量事故的质量特性。
31.产品质量审核评级指导书的内容:
(1)列出质量审核的具体项目。
(2) 对每个产品审核项目可能发生的质量缺陷具体给出应判定的缺陷等级。
32.产品质量审核中抽样检验的步骤:
(1)确定产品质量审核间隔期。
(2)确定产品质量审核抽样检验地点。
(3)确定产品审核样本容量。
(4) 审核检验。
33.产品质量审核报告的内容:
(1)说明审核范围。
(2)记录审核的情况。
(3)提出审核结论，包括受审核的控制体系的有效性的结论。
(4)详尽地叙述每一条批评性的结论。
(5)指出是否需要对设备的性能、检验效率、操作人员的技能等采取纠正措施。
34.质量体系审核计划的主要内容:
(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。
(2)审核人员的资格。
(3)有关审核的结果、结论和建议的报告程序。
(4) 改善活动的跟踪审核。
35.质量体系审核人员的资格:
(1)对审核组的人员的资格和能力作出规定，例如个人品德、在体系审核方面受培训和教育的历史，包括：是否知晓和理解质量体系审核要用的标准；是否掌握了检验、提问、评定和报告等评审技术；口头和书面表达能力；是否具备审核方面和其他方面的实践经验等。
(2)审核人员应与被审核的项目无直接责任。
(3)审核人员通常由各部门的有关人员组成，必要时还可由厂领导参加有关审核的结果、结论和建议的报告程序。
36.质量体系审核的内容:
(1)体系诸要素的职能是否已经转化为质量职责并得以认真贯彻和落实。
(2)组织机构是否完善。
(3)体系中的各种程序是否符合规定。
(4)要素的资源(例如人员素质、设备器材、财力状况等)是否确有保障。
(5)要素构成是否合理。
(6)工作现场、作业或工序是否符合规范。
(6)在制品的质量状况。
(7)活动有无记录，各种文件是否齐全清晰、保管得当。
(9)进行体系有效性审核。
37.质量体系的有效性审核内容:
(1)各级领导的质量意识是否增强。
(2)职工的质量意识是否增强。
(3)各职能部门和工作人员的工作质量是否得到提高。
(4)过程(或工序)质量是否稳定。
(5)产品质量是否、稳定。
(6)工作效率是否提高。
(7)质量管理水平是否提高。
(8)企业管理水平是否提高。
38.质量体系审核报告的内容:
(1)对每个被审核项目作出评价，明确指出体系运行中存在的缺点、问题，综合分析其产生的原因，提出应采取的措施，并提出负责采取措施的责任者。
(2)指出体系本身的不足，以便对体系的设计加以改进。
(3)指明不合格的或有缺陷的具体项目，写明这些缺陷产生的可能原因和证据。
(4)反映上次审核后，经领导批准的纠正措施的实施情况及其效果，并对此作出评价。
(5)对本次的体系审核工作作出总评价。
(6)形成文件并发给所有有关部门、主要人员以及企业领导。审核报告应连同原始记录等整理后归档。
39.过程审核的作用:
(1)调查过程质量控制计划的实施情况与效果，对其制定是否切合实际、导向作用如何进行评价，明确是否采取纠正和改正的措施。
(2)了解过程因素的现状，评估其达到的控制水平，研究因素变化与过程质量波动之间的关系，明确如何对过程因素进行更为经济有效的控制。
(3)对关键过程(工序)进行质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改善过程质量控制方法，为提高质量控制活动的有效性，增加预防控制的作用和为增强质量保证能力指明方向。
40.过程审核的步骤:
(1)建立过程审核组织。
(2)制定过程审核计划。
(3)开展过程质量审核工作。
(4)写出过程质量审核报告。
(5)将审核计划、审核记录、审核报告和其他有关文件资料归档。
41.管理评审的内容:
(1)根据企业的质量状况、经济效益，查明现行的质量体系要素有哪些不适应当前变化了的环境条件。
(2)审核企业的组织机构、办事程序和企业面临的环境条件和适应程度。
(3)审核有关质量文件的质量记录。
(4)评价质量体系的适应能力和运行效果。
(5)必要时，评审历次质量体系审核结论是否正确，纠正措施是否如期实现并达到预期效果。
42.管理评审的步骤:
(1)管理评审的准备工作。
(2)成立管理评审组织。
(3)进行管理评审。
(4)编写管理评审报告。
(5)管理评审报告、文件资料归档保存。
43.质量改进的程序:
(1)估量改进机会。
(2)确定质量改进项目和活动。
(3)进行诊断，找出原因，建立因果关系。
(4)采取预防和纠正措施。
(5)确认改进。
(6)保持成果，在新的水平上控制。
44.质量改进项目(活动)的内容:
(1)质量改进的需要、范围和重要性。
(3)资源配置和进展情况的定期评审。
45.质量改进工作在组织方面的要求:
每个项目都必须明确由谁负责进行指导，由谁负责“诊断”。
46.在质量改进活动中，查找改进原因的过程:
(1)收集的数据资料应始终按照制定的计划进行，要非常客观地对可能的原因进行调查，而不能凭主观想象或假设做出判断和决策。
(2)通过对数据资料的分析，可掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系，但要注意必须将巧合因素与因果关系区别开来。
47.在质量改进程序中，采取预防和纠正措施阶段应注意的事项:
(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果的，而不是依赖于对过程结果的修正，如返工、修理、降级等来解决问题。
(2)质量改进实质是质量变革，因此不可避免地会遇到各种阻力，所以要注意做人的工作，因势利导，循序渐进，既要考虑技术效果，又要考虑管理效果和社会效果。
48.质量改进的环境要求:
(1)要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为。
(2)应具体制定企业质量改进目标。
(3)应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作。
(4)应对质量改进所需的价值观、态度和行为的认可。
(5)应对企业全体人员进行教育和培训。
49.纵向分层质量改进的内容:
对过程进行管理。如确定本部门的任务、制定战略规划、明确职责和职权、获取和配置资源、提供教育和培训等。
衡量并跟踪质量损失的降低情况。
创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力、有责任地进行质量改进的环境。
50.跨部门横向质量改进的内容:
规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达到共识。
建立并保持各部门之间的联系。
寻求各过程的质量改进的机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。
51.质量改进活动的评审目的:
在于确定质量改进组织能有效地起作用。
完善并进一步落实质量改进计划。
显示令人满意的质量改进进展情况。
确保将评审结果反映到下一步的质量改进工作中去，作为下一步质量改进工作的依据之一。
52、 PDCA循环的基本内容:
(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。
(2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。
(3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。
(4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。
53.工人可控差错的概念是什么?工人处于自我控制状态必须具备的条件是什么?
概念：工人可控差错是指工人在具备了自我控制条件下而造成的质量差错，这时发生差错的责任在工人。
条件：
明白自己应当做什么；
明白自己在做的工作成果怎样。
当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。
54、无意差错的概念及预防措施:
概念：无意差错是指工人由于心理上和生理上的原因而造成的差错。
预防措施：
①从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错；
②采用各种防误措施，减少对人的依赖性。
55、技术差错的概念和预防措施:
概念：技术差错是指由于技术水平不高，缺乏某些防止出差错的知识和技能而造成的差错。
预防措施：
①开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度；
②总结经验，予以推广。
56、有意差错的概念和预防措施:
概念：有意差错是指工人有意造成的差错。
预防措施：
①加强质量意识教育，让全体职工牢固树立“质量第一”的思想，建立“上道工序为下道工序服务”的观念。
②建立质量责任制，使产品质量具有可追查性。
③定期进行质量审核。
④组织劳动竞赛，奖励生产出优良产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人。
⑤合理分配工作。应当把技术要求较高的工作分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人去完成。
57、引起管理者可控差错的原因:
(1)质量意识淡薄。
(2)对质量管理的成本和质量管理方法，生产部门、质量管理部门的理解不同。
(3)生产部门和质量管理部门对产品的适用性理解不同。
(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。
58、管理人员可控差错的防止办法:
(1)上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平。
(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。
(3)建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性。
(4)建立专职的质量管理部门，做到组织落实。
59、统计方法的用途:
(1)提供表示事物特征的数据。
(2)比较两事物的差异。
(3)分析影响事物变化的因素。
(4)分析事物之间的相互关系。
(5)研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。
(6)描述产品质量形成的过程。
60、何为宏观质量管理:
宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境，在企业外部所采取的各种方法和活动的总称，可以从以下几个方面加以理解：
(1)宏观质量管理的主体是多元的。
(2)宏观质量管理所采取的手段、方法是多种多样的。
(3)宏观质量管理是从企业外部创造改进产品质量的压力和动力。
(4)宏观质量管理有利于实现我国经济增长方式的转变。
61、何为质量管理体制?
(1)质量管理体制是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组织包括政府、企业、消费者组织等，它们是质量管理体制的一个要素。
(2)质量管理体制的要素之一就是宏观和微观的质量管理的各种方法和手段。
(3)质量管理体制内的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能把体制内的各要素结合成一个整体，从而高效率地实现宏观质量管理目标。
62、阻碍全面质量管理发展的不良倾向:
(2)忽视基础工作，不是在巩固的基础上提高，而是急于求成，追求新名堂。
(3)对全面质量管理一知半解，违背了它的系统性、科学性原理，以点代面，以偏概全等。
63、处理好全面质量管理与传统质量管理两者的关系有何意义?
(1)有利于将全面质量管理纳入到企业的日常管理工作中去，不至于当成额外的负担。
(2)有助于启发与引导职工接受质量管理的原理与方法。
(3)可以避免对全面质量管理生搬硬套，流于形式。
(4)有助于建立中国式质量管理体制。
64、认证机构作出认证撤销决定的前提:
(1)企业提出撤销体系认证。
(2)认证机构发出“认证暂停通知”后，企业未在规定期间内采取纠正措施达到规定的条件。
(3)决定检查中发现企业质量体系存在严重不符合规定要求的情况。
(4)认证要求发生变更时，企业不愿或不能确保符合新的要求。
(5)企业不按规定向认证机构交纳费
65、质量监督的任务:
根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、贮存领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受到损害。
66、发生认证暂停的情形:
(1)企业提出暂停。
(2)监督检查中发现企业质量体系存在不符合有关要求的情况，但不需要立即撤销认证。
(3)企业不正确使用注册、证书、标志，但又未采取使认证机构满意的补救措施。
67、质量监督工作的原则:
(1)统筹安排，分工协作，组织协调，服务监督。
(2)科学性和公正性。
(3)监督与帮助，处理与教育相结合。
68、集中型监督体制的特点:
(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。
(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理。’
(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量监督。
(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。
69、分散型质量监督体制的特点:
(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，往往是从不同角度进行局部的监督和管理。
(2)监督和管理机构是官民并举，有官方机构，也有民办机构，或民办官助的机构。
70、国家和地方各级技术监督部门的工作内容:
(1)监督检查产品质量监督的方针、政策、法规和技术标准的贯彻执行。
(2)负责产品质量监督检查网的规划、协调工作和检验机构的审查、认可工作。
(3)负责管理全国及地方各级的计量工作。
(4)对产品质量争议进行仲裁。
(5)对质量管理进行宏观指导。
(6)协调和指导中央各部的专业监督检查机构的业务工作。
71、使用产品质量认证标志的注意事项:
(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，其认证标志应与认证证书内容一致。
(2)使用产品质量认证标志时，须在图案正下方标出认证委员会代码、证书编号、认证依据的标志编号。
(3)产品质量认证标志图案必须明确，严格按照公布的认证标志按比例放大或缩小。
对产品质量认证标志的标识形式和位置有特殊要求的产品，企业必须在首次使用认证标志之前报认证委员会审定，未经许可不得擅自转让。
(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。
72、在认证证书有效期限内，出现哪些情况，应当按规定重新换证?
出现下列情况之一时，应当按规定重新换证：
(1)认证产品变更的；
(2)使用新的商标名称的；
(3)认证证书持有者变更的；
(4)部分产品型号、规格受到撤销处理的。
73、质量成本管理
质量成本管理是对产品从市场调研、产品设计、试制、生产制造到售后服务的整个过程进行的质量管理，是全员参加的对生产全过程的全面质量管理。具体来说，质量成本管理一般包括以下几个方面：
（1）产品开发系统的质量成本管理，
（2）生产过程的质量成本管理，
（3）销售过程的质量成本管理，
（4）质量成本的日常控制。
74、质量成本管理应遵循的原则:
（1）全员参与质量成本管理。
根据财务成本和全面质量管理全员参与的要求及大质量的管理理念，要以“全员参与质量成本管理，全力进行质量成本优化，全过程落实质量成本控制，全方位实现质量成本效益”为内容开展质量成本管理活动，才能有效落实质量成本管理的目标规划，才能实现有效管理。
（2）以寻求适宜的质量成本为目的。
企业的质量成本应与其产品结构、生产能力、设备条件及人员素质等相适应，也就是说要根据本企业的特点，建立质量成本管理体系，并寻求适宜的质量成本目标并有效地控制它。
（3）以真实可靠的质量记录、数据为依据。
实施质量成本管理过程中，所使用的各种记录、数据务必真实、可靠。只有这样，才可能做到核算准确、分析透彻、考核真实、控制有效。否则，势必流于形式，无法获取效益。
质量成本管理是生产经营全过程的管理，因此涉及各相关职能部门，如：财务、检验、生产、售后服务、货仓等部门。只有把质量成本的统计及分析纳入其质量职能中去，才能坚持不懈的开展这项工作。否则，仅靠质量部门是开展不了质量成本管理工作的。
（5）建立完善的成本决算体系。
要对成本进行控制，就要对成本的核算有统一的口径，应有对人工的工时、成品的加工成本、损失成本、生产定额等有统一的核算和计价标淮，这样对于质量成本的计算才能快速、及时、准确，并且可以减少相关职能部门统计数据的主观性。
75、质量成本支出内容:
质量成本支出可以分为三方面：预防性支出、评估性支出和补救性支出。
预防性支出：预防性支出是企业的计划性支出，专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、生产与运输。预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。
评估性支出：评估性支出是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。
补救性支出：如果产品交付或服务不能满足客户的需求，导致产品的维修与更换或重复服务，企业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两类：内部补救支出与外部补救支出。
内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报，以及因产品或服务不合要求导致的延误。
外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，包括的项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域服务机构。