1、吉利汽车汽车三包规定解读吉利汽车销售公司培训部2013.06.清楚”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义。充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。以汽车“三包”规定为契机，更好的规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。提升有关各方队伍的服务意识和服务能力，全面展现吉利汽车“顾客关怀”的的服务本质。培训目的2课程内容一、三包法的背景说明二、三包法的重点解读三、三包法的风险应对四、三包法的案例研讨汽车“三包”规定早从十年前就开
2、始起草、八年前开始征求意见，但因各种原因直到2013年初才浮出水面，其出台之路颇为漫长，显然是各方面的阻力很大。2002年12月中消协正式给各地消协下发通知，要求就汽车三包的规定草案提出修改意见2011年10月26日国家质检总局召开对征求意见稿的听证会2004年家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)征求意见2013年1月15日家用汽车产品修理、更换、退货责任规定正式出台2012年1月16日家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)出台2011年9月21日家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）公布三包法的背景说明三包法的背景说明国内消费者消费观念误区：
3、我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限，从而导致了：n鉴定无门n举证不力n维权成本高n解决效率低n退车换车难国内汽车行业的保修现况：三包法的背景说明8保修三包统一标准有明确的处理规范用数据说话有清晰的赔偿范围专家组损坏鉴定统一的信息管理与客户建立统一认识各厂家的自身条款经销商主管因素较多人为因素赔偿范围模糊无法鉴定和评估没有
4、明确信息管理与客户达成共识困难三包法的背景说明三包法实施对于经销商而言是“危机”？还是“转机”9保护消费者权益是社会进步的趋势，而第一责任人无疑是提供商品与服务的经营者。短期可能会对经销商带来一定的压力,但从长远看则能提升自身竞争力，有利于长期经营，市场机制从卖方市场转向买方市场的转变，汽车“三包”规定以后，什么条件可以退车，什么条件可以换车，什么条件下只能修车，责任划分清楚，哪些部分属于经销商的责任，哪些部分属于厂商的责任，哪些部分属于消费者的责任，三方共同担责，也条列十分清楚，三包法的背景说明我们如何理性看待“三包”政策服务站会获得更多的实惠
5、服务站借机可提升服务质量和管理水平“三包”政策是正确运用会增加客户忠诚度二手车市场的机遇厂家、服务站可开发新的经营产品服务站可减少经营成本服务站能确保更多客户保修期内规范车辆保养10三包法的背景说明“汽车三包规定”重点解读家用汽车产品修理、更换、退货责任规定简称：汽车三包规定家用汽车质量担保中主要零部件目录及质量保证期汽车三包争议处理（草案）汽车三包专家管理办法汽车三包信息管理办法“三包”规定的主要构架13“汽车三包规定”重点解读国家三包法的主要内容第一章总则第17条第二章生产者义务第810条p三包目的、三包定义、家用汽车定义p三包基本要求：遵守承诺，
6、依法履行p销售者担责、依规定追偿p消费者、经营者的诚信原则，经营者不得无故拖延、拒绝担责p质监总局：信息管理（公开、系统）；各级质监部门：监管责任p出厂检验、合格p向质检总局信息备案、更新（车型、说明书、销售维修网点、三包凭证、修理文档）p说明书-按国家标准（1）三包凭证：详细规定（2）修理文档规范（3）随车附件明确本法规共9章，48条，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：“汽车三包规定”重点解读国家三包法的主要内容p进货验收制度p销售8个行为：产品发票；随车附件；当面检查；明示文件；明示三包条款、包修期、三包有效期；
8、使用补偿。p规定了“三包”责任免除、争议处理、罚则和附则p违背规定1次处罚13万元，记入质量信用档案，并向社会公布第三章销售者义务第1112条本法规共9章，48条，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：第五章三包责任第1728条第六至九章三包责任免除2931争议的处理3236罚则3742附则4348“汽车三包规定”重点解读p三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。p包修期：包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准。p三包有效期：产品包换、包退的限定期
11、规定”重点解读重点名词解释p产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。p严重安全性能故障;是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释p有效期:家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。目前经销商存在先销
12、售后开发票，晚开发票的现象，未来将引起纠纷给经销商带来损失。发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释包修期l汽车产品：包修期l汽车产品：三包有效期l易损耗零部件：质量保证期三包有效期易损耗件质量保证期易损耗件质量保证期：明示三包有效期：2年或5万公里包修期：3年或6万公里23“汽车三包规定”重点解读p包修在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修
13、理商应当负责赔偿相应的损失。“汽车三包规定”重点解读重点名词解释p包退换重点名词解释“汽车三包规定”重点解读在家用汽车产品三包有效期内：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责免费更换或退货因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统
16、超过35日的；p因同一产品质量问题，累计修理超过5次的。（第二十条）“汽车三包规定”重点解读n销售服务商注意事项n现况发票开具日期晚于实际交车日期导致退车时产生纠纷（合格证），商品车PDI检查不认真，流于形式或根本无PDI，导致问题车辆交到客户手中，PDI发现问题未及时处理解决或及时反映厂家，或在PDI过程中更换属于同样有质量问题的零部件，首次保养检查不认真，服务站未落实流程管理、对三包规定不理解，导致处理问题效率低下，最终导致客户强烈不满提出退车未经严格确认故障及提报问题解决，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或
17、者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏“汽车三包规定”重点解读l服务站需要具备合格技术水平的技术人员及先进的维修检测设备l服务站没有三包预警措施及预警的观念l需要技术人员准确判断故障，必要时通过试车，专用维修检测设备等手段，确实找到故障所在，或取得故障技术参数是否符合标准，不可盲目修理l两次维修项目如果一致应先与厂家技术部门沟通l服务站内部未经严格确认故障现象与解决方案，未与主机厂技术部门沟通上报，擅自打印委托书因严重
19、例：客户报修空调不凉，服务顾问未亲自与客户初步确认故障现象（实际情况是客户没有打开空调AC开关）诸如此类客户使用问题导致客户报修及维修次数增多维修人员技术水平不过关，故障多次返修，导致同一问题多次出现零件供应不足导致客户多次来场客户报修的项目维修后，没有经过客户亲自确认无误后盲目交车，例：客户报修空调故障，应在维修后交车时与客户一同确认故障确实消除后才可以让用户离场n销售服务商注意事项“汽车三包规定”重点解读u主要总成和系统及其主要零部件目录家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以
22、簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴（含半轴）车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体其他主要总成或系统及其主要零部件“汽车三包规定”重点解读易损耗零部件质量担保目录汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。“汽车三包规定”重点解读序号名称1空气滤清器2机油滤清器3燃油滤清器4火花塞5制动盘/鼓6制动摩擦片7离合器片8
25、车价：80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8%补偿费用=【80000（元）4000（公里）/1000】0.8%=2560元“汽车三包规定”重点解读“争议处理专家库”：由质检部门组织争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。同时还规定：要经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。建议：有绝对把握的可以引导客户找专家库鉴定，没有特别把握的，最好与客户协商解决，否则服务站没有退路争议解决的顺序：协商-调解-申诉-仲裁-起诉如何解决争议家用汽车三包争议处理中引入专家技术咨询的形式，目的是借助汽
27、区别汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。汽车召回与三包的区别问题的性质不同法律依据不同对象不同范围不同解决方式不同“汽车三包规定”重点解读三包责任免除在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可免除三包责任：（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六
29、户的三包凭证“汽车三包规定”重点解读“三包”责任立法原则(第二十条)新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内缺陷列举原则动力传输系统有限责任原则传动系统排除原则新车售出60日之后或行驶里程3000公里之以上超时补偿原则限时限次原则先修理后退换原则三包责任立法原则（一）44“汽车三包规定”重点解读缺陷列举原则(第二十条)消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于：制动系统失效；转向系统失效；车身断裂；燃油泄漏。3000公里60日家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的
30、保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费退货或更换。45“汽车三包规定”重点解读三包责任立法原则（二）传动系统排除原则：家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。46“汽车三包规定”重点解读三包责任立法原则（三）本条是关于退、换车条件的规定退换车凭据：三包凭证、购车发票；退换车责任主体：销售者（特定），可追偿；退换车条件：1、产品早期典型“高危故障”：涉及4种故障；2、三包期内故障：（1）严重安全性能故障发生2次，未排除或再
31、发；（2）发动机、变速器主要零部件不累计计算，（3）转向、制动、悬架、前/后桥、车身的同一主要零件，更换2次，不能正常使用的。47“汽车三包规定”重点解读48“汽车三包规定”重点解读n失效：本规定特指“功能完全丧失”，也包括：突然发生的“功能降低”、“性能下降”。n严重安全性能故障两个要件1、性质/后果严重；2、涉及人身、财产全。两类故障：1、主动安全性：消费者无法安全使用汽车；2、被动安全性：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况；两个前提：1、故障因产品质量问题造成，与用户操作不当等因素无关。2、已有故障的事实发生，非猜测或估计；
32、n考虑两种因素：故障严重程度（后果）；驾驶员是否容易避免等。n累计更换：包括“发动机1次+变速器1次”情况n不重复计算：发动机与发动机主要零件的更换次数不重复计算；变速器与变速器主要零件的更换次数不重复计算。例如：发动机缸盖VS发动机总成。n同一主要零件：指相同的部位，不可拆卸的的最小可维修单元（零件）。例如：发电机规定不得解体维修，只能更换总成，则发电机总成为同一主要零件。不应理解为发电机内部的组成零件。49“汽车三包规定”重点解读影响三包责任的两大重要因素：n“产品质量问题”免费修理、退车换车、更换发动机/变速器、更换易损耗零部件、备用车（交通费用补偿）;n“严重
34、重点解读三包凭证补办管理客户丢失三包凭证后向销售服务商申请，交验以下具有一致性的证明和资料：用户身份证原件及复印件行驶证原件及复印件购车发票原件及复印件车辆铭牌照片车辆注册登记栏原件及复印件100元补办费用（用于工本费、邮寄费等）。服务站补办前，需对车辆进行审查：维修技师核查：有无发生过重大交通损伤事故和使用不当引发的损坏；保修员核查：车辆的使用性质、整车是否在三包期以内检查车辆是否按时进行保养。以上任何环节存在异常，不予补办。“汽车三包规定”重点解读三包对生产者和销售者的影响销售者：承担三包责任不得故意拖延不得无故拒赔适应政策变化提升服务能力生产者
37、信息进行明示；n解读：1、销售者是退换车责任的第一责任人，但属于生产者的责任或属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。2、经销商须配备相应人员，对进货产品进行检验。3、“发票”作为消费者能够进行三包的有效凭证以及三包期限的起点，经销商对开具发票应引起重视。4.、在整车销售过程中应向客户详细介绍，法规所要求的各种手册、凭证，确保三包实施过程中减少用户疑义汽车三包的风险与对应三包对生产者和销售者的影响n修理者义务1、保证家用汽车产品零部件质量合格。2、保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行。3、建立并执行修理记录存档制度，书面修理记录要提供给
40、服务流程服务顾问不能根据客户报修项目作出预判（服务顾问能力合格可以减少很多客户自身问题的保修项目）不查询客户以往维修历史（检查维修纪录）不能很好的监控维修进程影响及时交车（维修进度）不与客户做维修成果确认（与客户静态确认，路试确认故障确实消除后放车）.汽车三包的风险与对应n现状：信息备案保外车辆不使用吉利DMS系统（不使用系统得不到预警信息）车辆进厂先维修再上系统开单（没有预警信息而维修项目很可能与上次相同）服务站在DMS系统-客户信息和车辆信息中的数据登记不完善、不真实，不及时变更。（出过大事故，换过里程表）汽车三包的风险与对应n现状：维修技术能力服务
41、站技术人员流失比较严重，造成维修实力下降故障现象描述不准确或错误（甚至误导厂家技术人员思路）对技术服务部的指导，不严格执行（不严格按照厂家给出的维修操作流程施工，不参照标准数据）未按“星级”要求进行设备、工具的配备汽车三包的风险与对应n现状：备件供应库存备件储备不足，特别是一些常用易损备件（连续三个月有出库的A类备件）和安全性能件未做储备。无缺件管理机制上传的备件订单品种有误订单上传后无备件款备件到货后不及时给用户处理汽车三包的风险与对应n现状：内部管理客户的维修档案委托书填写不规范、无规范的存档管理无客户抱怨处理的流程机制内部组织机构不健全，流程混乱导
42、致客户抱怨得不到及时解决汽车三包的风险与对应三包预警管理退换车预警：根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高序号退换车条件预警条件预警等级1售出后60天/3000KM期间内出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏新车期间，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏即可退换车红色预警（4级）2严重安全性能故障累计进行2次修理，
43、仍未排除或又出现新的严重安全性故障出现一次严重安全性能故障橙色预警（3级）出现第二次严重安全性能故障红色预警（4级）3发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的发动机变速箱更换一次橙色预警（3级）发动机变速箱更换第二次红色预警（4级）汽车三包的风险与对应序号退换车条件预警条件预警等级4发动机、变速器的同一主要零件因其质
44、量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题更换第一次橙色预警（3级）发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题更换第二次红色预警（4级）5转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身
45、的同一主要零件因其质量问题，更换第一次橙色预警（3级）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，更换第二次红色预警（4级）三包预警管理退换车预警：根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高汽车三包的风险与对应三包预警管理退换车预警：根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高序号换车条件预警条件
47、量问题累计修理4次橙色预警（3级）同一质量问题累计修理5次红色预警（4级）汽车三包的风险与对应三包预警管理退换车预警：根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高序号换车条件预警条件预警等级1单次维修超过5天应给予用户交通费用补偿单次维修达到3天黄色预警（2级）单次维修达到4天橙色预警（3级）单次维修达到5天红色预警（4级）汽车三包的
50、。汽车三包的风险与对应75案例探讨：Q:王先生定了一辆新车，付了一半的定金，过了一个星期去店里提车，发现车辆下方地面上有滴落的油渍，经销商说是用了轮胎宝的关系，王先生就将车开回家。第二天早上，王先生发现车辆下方还是有油渍，所以就立刻开车去经销商服务站处理。经检查，发现是发动机曲轴后油封漏油。现在4S店说已经联系厂家鉴定，看看能不能给更换发动机总成。能更换的话，大约需要20天左右。n现在王先生可以要求？1、退车2、换发动机3、交通补偿n案例解释：不能退车！不属于缺陷列举原则！不能换发动机，漏油不是主要部件问题！超过5天就有补偿（代步车或补偿）三包法案例探讨案例探讨：Q:
51、消费者的车辆在“三包”责任范围内，已符合退车条件，但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？76n案例解释：依三包法第三十一条规定A:消费者依规定办理更换、退货时，必须检附购车发票，这是形式要件，如果形式要件不符合，就不能请求换、退车，但是消费者仍可以依“三包”凭证请求经销商修理。三包法案例探讨案例探讨：Q:已经转售的车辆，符合“三包”退换车条件，经销商是否还负有“三包”的责任？77案例解释A:1.在三包期内车辆转售他人，三包责任依然有效！2.如果转手对方将车辆转为出租营业用车，则不属于”三包”范围。三包法案例探讨案例探讨：Q:
54、时，消费者能不能选择退车？81案例探讨：张先生在购车70日后，行驶里程2900公里，发生车身断裂情况，向经销商要求退车或换车，经销商可否拒绝退换车？案例解释：不能退换车，只能换车身总成！因为超过60日或3000KM！案例研讨：张小姐在杭州汽车城二手车市场看中了一辆车龄两年的小车。不过，卖方拿不出该车的维修保养记录。此前，有经验的朋友老司机提醒她，买二手车前最好查一下该车的维修记录，以了解真实的车况。在这个市场里做了三年生意的王伟宁说，一般而言，有完整保养维修记录的车子更好卖。三包法第十三条修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。解读今后每修一次车，三包凭证都会有记录，且能在质监局的系统上查询到。也就是说，将来出现在二手车市场上的车辆都会有更为真实完整的记录，买二手车时也能更放心。